情报探索
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宋悦
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摘要: [目的/意义]旨在促进餐厅改进服务质量,满足顾客个性化需求。[方法/过程]基于大众点评网上海市4家五星级餐厅食客50000余条评论数据,利用扎根理论方法的开放性编码、选择性编码和理论性编码三重过程,对不同类型餐厅的核心影响因素进行分析。[结果/结论]发现了影响食客满意度的36项主要因素,构建了由“就餐目的、品牌印象、环境设施、菜品品质、员工表现、服务体验”6个维度构成的餐饮业食客满意度影响因素概念模型,并从食客视角探讨了不同的类型餐厅未来的改进方向。
关键词: 餐饮业, 顾客满意度, 扎根理论, 上海
宋悦. 基于扎根理论的食客满意度影响因素研究——以大众点评网上海五星级餐厅食客评论为例[J]. 情报探索.
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